Objetivo

El presente Concurso tiene por objeto impulsar un amplio espectro de ideas y propuestas que contribuyan al mejoramiento físico-social-ambiental y de servicios de un establecimiento hotelero.
Buscamos Premiar una idea innovadora que contribuya a potencializar la actividad hotelera.

Desarrollado por Puchi

Objetivo de la propuesta:

Fidelizar a la familia a través del segmento los niños de 3 a 12 años que se alojan en establecimientos hoteleros desarrollando productos y actividades lúdicas; estableciendo el concepto de RECREACIÓN LÚDICA HOTELERA

 Fundamentación Teórica

Teniendo en cuenta que el mercado turístico es uno de los mercados más competitivos; y por ende, más dinámico y complejo. Los Hoteles pasaron de vender sus plazas y el producto turístico del destino en su estrategia de promoción -como por ejemplo “Sol y Playa” o “Nieve y Esquí”-, a vender sus propios productos; es decir el Hotel en si mismo con su oferta de productos y servicios.

Para establecer esta estrategia promocional en el mercado, un Hotel debe enfocarse en establecer una estrategia diferenciadora para captar nuevos clientesy buscar fidelizar los actuales huéspedes.

En primer lugar definimos como “estrategia” a los posibles escenarios planteados para cada espacio de tiempo comercial –en nuestro caso cada temporada (estival, de invierno, fines de semana largos, etc.)-. Dichos escenarios se definen analizando e interrelacionando cuatro variables: Precio, Promoción (paquetes promocionales), Plaza (la cantidad de habitaciones habilitadas o a ser utilizadas) y Producto (características del servicio que se va ha brindar).
En segundo lugar establecemos como “estrategias diferenciadoras” a que las acciones a implementar deben ser innovadoras y se deben establecer para los distintos grupos que puede tener como clientes un establecimiento hotelero, así podemos distinguir un primer segmento integrado por jóvenes, segunda y tercera edad, grupos familiares, etc.

En el caso de los grupos familiares que se hospedan en un establecimiento hotelero surge un nuevo segmento que son los hijos en edades comprendidas entre 0 y 12 años,que requieren a su vez estrategias específicas y diferenciadoras para lograr la satisfacción de ellos y sus padres durante su estancia.

Un segundo objetivo fundamental de competitividad es fidelizar los clientes. Se entiende por fidelizar la retención de clientes a largo plazo, a promover “Clientes Cautivos”. La fidelización de los clientes establece varios objetivos:

• Para vender más productos y servicios al mismo cliente
• Para venderle nuevamente el mismo producto o servicio al cliente.
• Para vender nuevos productos y servicios a mis clientes.

Existen distintos tipos de programas de fidelización: Programas Independientes, Programas “Estilo Club”, Premiación por puntos acumulados y Precios Diferenciales Inmediatos entre otros.

Uno de los nuevos Programas Independientes en el mundo empresarial es conocido como “Grass Roots” y este modelo tiene como objetivo la fidelización de los menores, logrando una reacción en cadena para con su familia.

Desarrollare acontinuación el marco teórico para la implementación de este Modelo en el campo de la hotelería, buscando crear un nuevo Modelo para Fidelizar a los niños de 3 a 12 años que se alojan en establecimientos hoteleros desarrollando productos y actividades lúdicas; que denominare RECREACIÓN LÚDICA HOTELERA

RECREACIÓN LÚDICA HOTELERA

Una manera de fidelizar a los niños de 3 a 12 años es, en el campo de la actividad hotelera, desarrollar productos y actividades a través de lo lúdico; la diversión y porque no, la enseñanza; creando así, el concepto integral de RECREACIÓN LÚDICA en establecimientos hoteleros.

El programa RECREACIÓN LÚDICA apunta a promover “Cliente Cautivos”. Es decir, las empresas hoteleras se deben enfocar en crear actividades y ambientes agradables y deseables para los más chicos, con el objetivo que estos chicos motiven a los padres a regresar a dichos establecimientos.

Partimos del concepto que los niños hoy deben ser interpretados como clientes, compradores, consumidores. Todos estos términos se emplean para describirlos; ya que un pequeño actualmente esta cada vez más confiado en si mismo, informado como consumidor, muchos de ellos con dinero propio para sus gastos, dispuesto a sustituir a sus padres como comprador. En términos de la actividad boxística, es un peso liviano con un poderoso golpe de puño económico a quien podríamos denominar “Kid Kliente”.

La evolución de los niños como consumidores muestra que los niños aprenden su comportamiento de consumidor principalmente de sus padres, de los medios de comunicación y de los vendedores.

Los padres son los agentes de socialización primarios de los niños que los introducen y adoctrinan en el rol de consumidor. Los medios de comunicación actúan como orientadores de las ofertas en el mercado así como también los comerciantes desempeñan un papel importante en la integración del consumidor, y su influencia sigue creciendo a medida que los padres tienen menos tiempo, y los vendedores más interés en venderles. Existen ciertas etapas generalizadas en el desarrollo de los modelos de conducta del consumidor infantil, las más destacadas son:

• Acompañar a los padres y observar. Por ejemplo en los paseos de compras, cuando llega el momento en que el niño puede estar sentado derecho, se lo instala en su puesto de observación culturalmente definido: arriba de un carrito de compras. Desde ese lugar estratégico el niño permanece seguro cerca de sus padres, pero además puede ver por primera vez el proceso de consumo familiar.

• Acompañar a los padres y pedir. Alrededor de los dos años los pequeños empiezan a hacer peticiones mientras hacen compras con sus padres. Las reiteradas visitas a los negocios, el consumo más frecuente de algunos artículos (comida, juguetes), la mayor atención que se presta a los mensajes publicitarios en los programas de televisión, incrementa la lista de cosas que pueden desear los niños. Al mismo tiempo, el pequeño va aprendiendo como lograr que los padres reaccionen a sus deseos y necesidades. Ese pedir y recibir otorga también importancia a ciertos productos y/o marcas. “Puedes tener este, no aquel”, “Aquel es mejor”, o “Ese no es bueno para ti”.

• Acompañar a los padres y seleccionar con permiso. A la edad de tres a cuatro años consiguen bajar del carrito, caminan al lado de sus padres y piden hacer su propia elección. Ahora, en esta etapa los niños parecen tener algunas marcas favoritas, aunque estas cambien con frecuencia. Los padres empiezan a permitir a sus pequeños elegir algunos productos favoritos. A veces el propósito es mantener a las criaturas ocupadas; a veces es para enseñarles algunos rudimentos de la acción de comprar. En este ultimo caso el padre en cuestión emplea esos momentos para conversar sobre temas tales como comparación de productos y/o marcas, precios, nutrición, seguridad.

• Acompañar a los padres y hacer compras independientes.Hay sólo un paso más en el ciclo del consumidor que va desde las necesidades hasta los artículos que las satisfacen, y es pagarlos. Es frustrante y confuso por la matemática del dinero. Esas emociones se complican por las colas de espera junto con los adultos, para ser recibidos luego con indiferencia o de mala gana por el personal del negocio. El rol del vendedor es más importante en esta etapa de desarrollo del niño como consumidor, que en cualquier otra. El vendedor debe ayudar a que esta tarea sea satisfactoria para el niño, y al mismo tiempo iniciar su desarrollo como cliente para toda la vida.

• Ir solo al negocio y hacer compras independientes. Al ingresar a primer grado, a los seis o siete años, el niño se inicia como consumidor. El propósito es hacer compras personales, aunque una cantidad creciente de padres alientan a sus hijos a hacer las compras para aliviar las tareas domésticas.

El prestador de servicios hotelero debe entender que el segmento de clientes de 3 a 12 años, representa tres mercados en uno. Es decir, conforma un mercado primario, un mercado de influencia y un mercado a futuro, cuyas principales características son:

• Mercado Primario

Es decir por “Derecho Propio”. Manejan dinero, tienen necesidades que le son propias y disponibilidad para gastar sus propios fondos para satisfacer dichas necesidades.

• Mercado de Influencia

Los niños influyen tanto directa como indirectamente en las compras de otras personas, en especial, de otros miembros de la familia u otros niños de su edad. La influencia directa se produce cuando los niños “piden determinados artículos o servicios, como cuando sugieren a donde ir a comer, les dicen a la madre que compre ciertas marcas o sabor de helado o hacen una selección cuando la familia va de compras”. (McNeal, 1993:41) La influencia indirecta, en cambio, se produce cuando son los padres por propio incentivo quienes prestan atención y satisfacen las necesidades de los niños.

• Mercado a Futuro

Con el paso de los años crecen y se vuelven consumidores jóvenes y adultos de todo tipo de bienes y servicios. Es por esta razón que muchas empresas invierten en el mercado para niños con el objetivo de que en el futuro esos mismos niños convertidos en adultos continúen siendo sus clientes.

Además, de las características enunciadas anteriormente de los niños como consumidores, a la generación de niños de los años desde la década de 1990 se le pueden establecer las siguientes pautas de
comportamiento(1):

• La exposición a más fuentes de información que otras generaciones anteriores, acceden a la tecnología informática de forma espontánea a temprana edad.
• Son buscadores de valor en los productos que consumen: buscan encontrar en los productos la mezcla óptima de calidad y precio sin la preponderancia absoluta de uno sobre el otro.
• Están menos preocupados por su imagen que otras generaciones.
• Se preocupan más por el bienestar del prójimo que por la satisfacción de sus propias necesidades.
• Están más orientados a valores de tipo espiritual que material.
• Tiene como referente permanentemente a la familia, en especial a los padres.
• Están preocupados por un futuro sin recursos monetarios.
• No creen en los políticos ni en las instituciones bancarias.

Observando estas características, uno puede inferir que un niño como consumidor o cliente, es igual o hasta más difícil de fidelizar que un adulto.

La RECREACIÓN LÚDICA, trabaja directamente en los dos primeros mercados y refuerza el tercero.Ya que cuando ellos sean adultos, y sean padres muchos van a querer traer a sus hijos para que vivan similares experiencias a las vividas en su infancia.

Estrategia de Fidelización

La estrategia de Fidelización busca varios objetivos:

• Que los niños transmitan a sus padres el bienestar que sienten dentro del establecimiento hotelero.
• Que los padres sientan la comodidad y el cuidado que todo el personal del Hotel brinda a su hijo.
• Que la familia en su conjunto perciba un cuidado especial.
• Que contribuya a la integración familiar

Los objetivos de esta propuesta son:

Desde la óptica del cliente:

• Favorecer el goce estético a través de la producción individual y grupal.
• Favorecer el bienestar personal en el uso del tiempo libre y la recreación.
• Realizar distintas exposiciones del trabajo desarrollado tanto grupal como individual.
• Desarrollar la psicomotricidad del niño como eje para la afirmación de la persona, para el desenvolvimiento en otras actividades.

Desde la óptica de la empresa:

- Un principio fundamental de la implementación de esta estrategia es que no aumente en exceso los costos funcionales del Hotel, y que los beneficios percibidos compensen el posible aumento de los costos que produce el Programa.

Se pueden estructurar actividades a partir de los siguientes parámetros:

• Actividades lúdicas solo para el segmento a fidelizar.
• Actividades lúdicas para el segmento con sus familiares.

Para dar respuesta a este programa, considerando fundamentalmente la variable económica o sea el aumento de los costos, es necesario estructurar en primer lugar un equipo de recreación lúdica que puede estar conformado por empleados que cumplan funciones en otras áreas del establecimiento y que por sus competencias se adecuan para el desarrollo de estas tareas.

Este grupo lúdico debería estar conformado preferentemente por personas con conocimientos sobre educación física y educación, que desarrollen un Plan de Recreación Lúdica donde estarán expuestas las acciones en forma concreta y específica, día por día y hora por hora por grupo de edades.

Al programa de actividades para el segmento objetivo se le debe estructurar otro conjunto de actividades enfocado para los adultos integrados con los niños pero que sean actividades más libres, dependiendo de las necesidades del cliente y del grupo familiar en su conjunto.

Es clave entender que el éxito en el desarrollo de este proyecto, está sujeta al nivel de profesionalidad, competencia creativa y sensibilidad en el trato humano de los animadores o educadores socioculturales, como todos los agentes involucrados. Teniendo una clara visión para quienes trabajamos, las finalidades, objetivos y metodología, en función de las demandas sociales.

A continuación se describe en un cuadro un modelo tentativo de las actividades lúdicas según los grupos de edades.

METODOLOGIAS Y MODELOS DE ACTIVIDADES A DESARROLLAR

Actividades lúdicas solo para el segmento

El primer tema importante a considerar son los espacios físicos, destinados a las actividades. Se debería generar un espacio donde los dueños de ese espacio sean los menores destinatarios de la estrategia y debe establecer una estrategia clara y funcional de seguridad en las distintas áreas de juego en espacios cerrados y al aire libre.

También debemos ordenar los Grupos de Edades, o sea designar con un nombre identificatorio a cada uno (por ejemplo: Los Jilgueros, Los Enanitos del Bosque o Los cangrejos, se tratara de enfocarlos al entorno ambiental de la localidad donde este ubicado el Hotel).

Actividades lúdicas para el segmento con sus familiares

El objetivo de tener actividades lúdicas para la familia en conjunto, es fundamental para que los niños no sientan que sólo ellos tienen responsabilidades en las vacaciones. Además, es fundamental para trabajar el concepto de familia. Pocos chicos juegan con sus padres en el día a día, ya que estos trabajando en los horarios de juego de los niños. Por lo que las actividades familiares, ponen en un nuevo rol a los padres en los ojos de sus niños. A continuación, se detalla un ejemplo de una actividad familiar.

Objetivo: Con el fin de compartir una tarde diferente entre abuelos, padres y nietos, se realizará un taller de construcción de barriletes. Se premiará al:

• Barrilete más colorido
• Al que vuele más alto
• Al primero en subir
• Al que hace más piruetas

Acciones Especificas para Fidelizar al Segmento Objetivo

Una herramienta de posicionamiento de marca del establecimiento hotelero es el material utilizado en las actividades recreativas. Es decir, para cada miembro debe haber algún material que este se lleve y quede como recuerdo de las experiencias vividas durante las actividades lúdicas. Este material debe llevar estampado la marca del establecimiento y contribuir a la promoción del mismo.

Para los menores, que haya elementos como calcomanías (que van a querer pegarlas en los autos de las papás), gorras, pulseras, pelotas, etc. Para los papas, material para los escritorios: biromes, portalápices, etc. Y para las mamás, material para la casa: toallas, jaboneras, adornos, etc.

Otra herramienta importante es el buen trato de los participantes del programa a los niños y sus familiares. Es importante que la familia se sienta atendida; por lo que el desafió es mimar a cada niño y que los padres perciban que sus hijos son la prioridad del establecimiento hotelero.

Dedicar un esfuerzo mayor a la atención al cliente independientemente de la edad puede no traer grandes inversiones económicas. Este es el caso de la Implementación de la Estrategia de Recreación Lúdica. Es significa, que no es necesario invertir grandes cantidades de dinero y/o fuerte inversiones edilicias en los establecimientos hoteleros para que este programa se pueda implementar exitosamente.

Como ya se explico anteriormente, la clave del éxito de esta estrategia, es el recurso humano afectado a la actividad, su conocimiento y dedicación y la elaboración del Programa en forma detallada.

Conclusión

Uno de los objetivos más importantes desde la óptica empresarial es la retención de clientes a largo plazo, porque los costos de adquirir nuevos clientes son muy superiores a los costos de retener a los clientes existentes.

Un programa de fidelización de clientes es una manera de mantenerlos como clientes, si bien no debe ser visto como un sustituto de la calidad del producto o del servicio.

Los programas de fidelización de clientes no solo recompensan a los clientes por la repetición de sus compras. También son una poderosa herramienta para conseguir información sobre los patrones de compra y los perfiles de los clientes. Dado que los costos de un programa de este tipo son importantes, es esencial que estén bien estructurados y que su operación sea efectiva.

La retención de los clientes es un objetivo clave para cualquier empresa. Los clientes satisfechos con la calidad del servicio que reciben son proclives a continuar comprando a la misma empresa.

La estrategia conocida como “Grass Roots” enfocada y adaptada a la actividad hotelera, que da origen alconcepto deRECREACIÓN LÚDICA HOTELERA, es una propuesta diferenciadora y con una correcta planificación de la estrategia de implementación, puede ser de bajo costo.

A través de un cuadro comparativo podemos detectar las ventajas y desventajas de la implementación del modelo de RECREACIÓN LÚDICA HOTELERA.

Fuentes Bibliografícas Consultadas

• Ozbetich, Laura, Marketing para la Generación Z, Universidad de San Andrés, Victoria, Pcia. de Buenos Aires, Argentina, 2002.
• Fernández, Helena, Marketing Turístico, Universidad de San Andrés, Victoria Pcia. de Buenos Aires, Argentina, 1998.
• McNeal, James U., Marketing de Productos para Niños, Granica, Estados Unidos, 1996.
• Peppers, Don; Rogers, Martha, Entreprise One to One, Currency Doubleday, Estados Unidos 1997.
• Serra, Roberto, El Nuevo Juego de losNegocios, Grupo Editorial Norma, Argentina, 2000.